Ley 21.320 de cobranza en Chile: lo que todo acreedor debe saber

Qué regula la Ley 21.320

La Ley 21.320, publicada en el Diario Oficial el 26 de mayo de 2021, modifica la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y establece un conjunto de normas específicas para regular las prácticas de cobranza extrajudicial en Chile. Su objetivo central es proteger a los deudores de conductas abusivas por parte de acreedores o empresas de cobranza, sin por ello impedir el legítimo ejercicio del cobro de deudas.

Esta ley se aplica a todos los créditos de consumo, créditos hipotecarios, contratos de arrendamiento con opción de compra y, en general, a cualquier operación crediticia regida por la Ley del Consumidor. Establece restricciones horarias para los contactos, limita los canales que pueden utilizarse para cobrar y prohíbe una serie de prácticas intimidatorias o vejatorias que históricamente fueron utilizadas por algunos actores del mercado.

Entre los aspectos más relevantes que regula la ley se encuentran:

• Los horarios permitidos para realizar gestiones de cobranza (entre 8:00 y 20:00 horas en días hábiles).
• La prohibición de contactar al deudor más de tres veces por semana por el mismo medio de comunicación.
• La obligación de identificarse correctamente al inicio de cada contacto.
• La prohibición de contactar a terceros ajenos a la deuda para comunicar la situación del deudor.
• La prohibición de utilizar lenguaje amenazante, intimidatorio o deshonroso.
• La restricción de publicar o difundir información sobre la deuda en espacios públicos o mediante listas de morosos no autorizadas.

El incumplimiento de esta normativa puede acarrear sanciones administrativas aplicadas por el SERNAC y multas que pueden alcanzar las 50 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) por infracción. Para las empresas acreedoras, conocer esta ley no es opcional: es una obligación legal y una condición de operación dentro del mercado chileno.

Derechos del deudor según la Ley 21.320

La Ley 21.320 otorga a los deudores un conjunto de derechos concretos que deben ser respetados durante todo el proceso de cobranza extrajudicial. Conocer estos derechos es fundamental tanto para los deudores como para las empresas acreedoras, ya que su vulneración puede derivar en denuncias ante el SERNAC, acciones legales y daño reputacional para la empresa cobradora.

Entre los derechos más importantes que consagra la ley se encuentran los siguientes:

• Derecho a ser contactado en horarios razonables: Los cobros solo pueden realizarse entre las 8:00 y las 20:00 horas de lunes a sábado. Están expresamente prohibidos los contactos en domingos y festivos.
• Derecho a la privacidad: La empresa cobradora no puede comunicar la situación de mora a familiares, empleadores, vecinos ni a ningún tercero no vinculado directamente a la deuda.
• Derecho a no ser acosado: El límite de tres contactos semanales por el mismo canal busca evitar el hostigamiento sistemático que muchos deudores experimentaban antes de la ley.
• Derecho a recibir información clara: Cada comunicación debe informar el nombre de la empresa cobradora, el monto adeudado y el origen de la deuda, permitiendo al deudor verificar la legitimidad del cobro.
• Derecho a no ser humillado: Queda prohibido el uso de lenguaje vejatorio, intimidatorio, amenazante o que atente contra la dignidad del deudor o su familia.
• Derecho a reclamar: Si el deudor considera que se han vulnerado sus derechos, puede presentar una denuncia ante el SERNAC, quien tiene facultades para investigar e imponer sanciones a la empresa infractora.

Para las empresas acreedoras, respetar estos derechos no solo evita sanciones, sino que también favorece la recuperación efectiva de la deuda, pues un deudor tratado con respeto tiene mayor predisposición a llegar a acuerdos de pago.

Obligaciones del cobrador y sanciones por incumplimiento

La Ley 21.320 impone obligaciones concretas a quienes ejercen la cobranza extrajudicial, ya sea la empresa acreedora directamente o una empresa de cobranza contratada para ese fin. Estas obligaciones no solo tienen un fundamento ético, sino también un respaldo legal que hace exigible su cumplimiento ante organismos competentes.

Las principales obligaciones que establece la ley para el cobrador son:

• Identificación obligatoria: Al iniciar cualquier contacto, el cobrador debe identificarse con su nombre y el nombre de la empresa que representa, así como el motivo del contacto.
• Transparencia en el monto: Debe informarse claramente el monto total adeudado, detallando capital, intereses y gastos de cobranza, los cuales tienen límites establecidos por la ley.
• Limitación de gastos de cobranza: La ley fija topes máximos para los gastos que pueden cobrarse al deudor por gestiones extrajudiciales, proporcionales al monto de la deuda.
• Registro de contactos: Se recomienda mantener un registro de cada gestión realizada como respaldo ante eventuales reclamaciones.
• Prohibición de prácticas coercitivas: No se pueden usar tácticas que simulen acciones legales no iniciadas, presionen mediante documentos falsos o amenacen con consecuencias que la ley no contempla.

Las sanciones por infringir la ley pueden ser significativas. El SERNAC puede imponer multas de hasta 50 UTM por cada infracción, y en casos reiterados o especialmente graves, el tribunal puede elevar estas sanciones. Además, el daño reputacional que puede sufrir una empresa por este tipo de denuncias públicas es difícil de cuantificar pero real y duradero. Por ello, trabajar con una empresa de cobranza que conozca y respete la normativa vigente es una decisión estratégica, no solo legal.

Cómo Igmacob opera dentro del marco legal

En Igmacob Chile entendemos que el cumplimiento de la Ley 21.320 no es una limitación a nuestra operación, sino un estándar de calidad que nos distingue en el mercado. Nuestra filosofía de cobranza está basada en el respeto irrestricto a la dignidad del deudor y en el uso de métodos efectivos, éticos y completamente ajustados a la legislación chilena vigente.

Nuestro equipo está capacitado de forma continua en las disposiciones de la Ley 21.320 y en las actualizaciones normativas que emite el SERNAC. Contamos con protocolos internos claros que garantizan el cumplimiento de cada una de las restricciones horarias, de contacto y de lenguaje que establece la ley. Además, disponemos de sistemas de registro que documentan cada gestión realizada, lo que nos permite demostrar transparencia ante cualquier eventualidad.

Las ventajas concretas de contratar a Igmacob como su empresa de cobranza incluyen:

• Gestión de cobranza 100% regulada, sin riesgo de sanciones para su empresa.
• Capacitación permanente de nuestros agentes en normativa de protección al consumidor.
• Uso de canales y frecuencias de contacto estrictamente dentro de los límites legales.
• Reportes periódicos que le permiten hacer seguimiento a las gestiones realizadas.
• Respaldo jurídico para la transición a cobranza judicial cuando el caso lo amerita.
• Protección de la reputación de su marca al asociarla a prácticas de cobranza responsables.

Si su empresa necesita recuperar deudas sin exponerse a riesgos legales ni dañar su imagen corporativa, Igmacob es su aliado estratégico. Contáctenos hoy mismo y le explicaremos cómo podemos ayudarle.

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